La empatía: clave en la relación con el cliente

La empatía surge de la capacidad de escuchar, y es parte indisoluble de las habilidades sociales, afectivas y cognitivas. Un buen comunicador maneja en términos inconscientes estas habilidades, constituyéndose así herramientas personales a desempeñar en cualquier indole: familiar, profesional, etc. En este capitulo hablaremos sobre la empatia, los diferentes tipos que existen y lo que difiere este término de la simpatia.

Evitemos poseer lo que se denomina ¨el sindrome de Burnout¨, con las repercusiones devastadoras que ello comporta. Entendamos la empatía como el cemento con el que se unen los bloques de ¨la escucha¨ para asentar una fortificación segura y sin riesgos llamada: la comunicación asertiva.

Neuronas espejo y empatia.

¿Qué miras cuando te posicionas frente a un espejo? A ti mismo(a), ¿cierto? Sigue mirando tu reflejo y levanta la mano. ¿Qué vuelves a ver? A ti, con la mano levantada. ¿Hay alguna diferencia? Las neuronas espejo se activan cuando realizamos algún movimiento, o ven e imitan el comportamiento de la otra persona sin diferenciar si lo estamos haciendo o viendo. Me explico:

Una persona se está cayendo de la escalera. Percibimos la expresión de dolor, asombro o miedo en su rostro. Las neuronas espejo se activan, reflejando lo que vemos como si estuviéramos involucrados en esa caida. Una parte de nosotros se conectó con esa otra persona para ¨descubrir¨ lo que estaba sintiendo.

Simpático o empático. Diferencias

Una persona empática preguntaria:

• -¿Qué te pasó?-en un plano dispuesto a la comprensión genuina.

• Entiende desde la perspectiva y emociones de la persona y por tanto está ahí para conocer el estado emocional sin juicios inducidos por su ¨yo¨, solo adentrándose en el ¨otro¨. Se comprende como un acto esporádico, sabiendo tomar una distancia emocional. La simpatia deroga esta distancia y se involucra en cuerpo y alma en la emoción, sin aportar solución, solo viviendo en exceso el motivo, intenciones y sufrimiento de su interlocutor.

• Expresiones tales como: ¨Yo simpatizo con ella¨ quiere decir que logramos sentir y convertir SU problema en NUESTRO problema.

Sindrome de Burnout.

Situándote en una ¨distancia¨ emocional, estás en condiciones de pensar con mente fría y certera, sin hacer tuyo el sufrimiento y por tanto apreciar el impacto objetivo.

Para evitar el consecuente Sindrome de Burnout, adjudicado por la Organización Mundial de la Salud, en el año 2000, como ¨desgaste físico o emocional¨, y arrastrar el estrés adyacente en tu vida, debemos tener en cuenta una serie de preguntas, para que así como las enfermedades físicas presentan una raíz emocional que somatizan en nuestro cuerpo, el estrés, producto de un mal manejo de gestión de las emociones, alteren nuestra percepción de la realidad y por tanto la misma realidad.

Seria incongruente que una persona acuda a ti en la búsqueda de un método ¨sanador¨ para que, desde tu responsabilidad profesional, no logres auxiliarle y te enfermes también. Podemos recurrir a estas preguntas, siempre que queramos delimitar de quién es el problema y cuál es tu función al respecto:

• ¿Crees que tiene arreglo la situación en la que te ves involucrado(a)?

• ¿Qué grado de responsabilidad sientes que tienes?

• ¿Existe alguna acción que puedas hacer para arreglarlo?

• ¿Cómo te sentirias si arreglases la situación?

• ¿Merece la pena arreglar la situación?

Empatía cognitiva.

Cuando mencionamos el nivel cognitivo, acudimos a una interpretación ¨intelectual¨ del conocimiento de las emociones. En este nivel, identificamos la perspectiva de la persona, su opinión respecto a lo que está viviendo. No es necesario llegar a ¨sentir¨. Como coach, este tipo de empatía redime el intento de sacar conclusiones precipitadas o sin elaboración de un contexto, ahondando más en las causas, efectos y origines del conflicto con la cabeza puesta completamente en el ¨aquí y el ahora¨. Ejemplo de este tipo de empatía se advierte cuando decimos, por ejemplo:

• ¨No he vivido ese tipo de experiencias pero creo entender por lo que estás pasando¨.

Empatía emocional.

La empatía emocional o, como pudiéramos llamarle, el contagio de las emociones se produce, ya expresada con anterioridad, de manera instantánea, siendo capaces de comprender sin juzgar el universo emocional de lo demás. Transmitiendo, en la recta final, con nuestro lenguaje verbal o no verbal el efecto que nos causó.

En la mayoría de las bibliografías sobre el tema, se excluyen: o es lo cognitivo o lo afectivo en el procesamiento empático, pero lo cierto es que si se quiere tener una comprensión integral de la empatia, es válido comprender ambos procesos en su conjunto, de manera interrelacionada. Ser capaz de sentir la ¨molestia ajena¨ e inferir perspectiva y contexto. Ser integrales.

Empatía exacta o subjetiva.

Esa integralidad se enmarca en una ¨empatia exacta¨, comprendes la esfera cognitiva y afectiva, siendo siempre el máximo objeto de interés la ¨otra persona¨. Tu hermano está triste y te acercas a él, le tiendes tu apoyo y crees que esa tristeza puede desembocar en depresión sino actúa de inmediato. Estás analizando el problema desde un grado objetivo.

Si en ese mismo caso, tu hermano está triste, pero replanteas tus estrategias respecto a cómo te gustaría que te tratasen a ti cuando estás triste, reduce las posibilidades de entender las vivencias del otro. Al ser un método subjetivo, estás deduciendo un matiz personal que funcionaria solo en ti sin tener en cuenta la diversidad.

empatia