Marketing orientado al cliente

Antes la estrategia de Marketing estaba dirigida a la gestión de venta, ahora la tendencia cada vez más es enfocarse en la experiencia de compra. Orientarse más al cliente y menos en el producto.

Antes con el clásico embudo de marketing y ventas la metodología utilizada perseguia que el cliente adquiriera el producto/servicio, ese era el final del proceso. Ahora la visión es ciclica (un circulo) en el que no solo se quiere atraer al posible consumidor sino fidelizarlo y que no solo se quede, sino que atraiga a otros clientes repitiendo el ciclo .

Esto ha ocasionado que las empresas dejen de mirar hacia adentro y se preocupen por satisfacer al cliente; que el producto se adapte a sus necesidades y gustos.

Diferentes orientaciones al marketing

El marketing puede estar orientado:

• Hacia la producción: Aunque es el más antiguo aún se usa en algunas situaciones. Su enfoque es que las personas adquieren los productos por conveniencia, porque están disponibles y son accesibles. Se concentra en desarrollar la producción y la distribución. El riesgo está en mirar demasiado hacia dentro de la empresa y no adaptarse suficientemente rápido ya que puede perder de vista las necesidades de los consumidores.

• Hacia el producto: Se concentra en el desarrollo y la innovación de producto/servicio. Trabaja bajo la premisa de que los consumidores priorizarán la calidad y el desempeño.

• Hacia las ventas: Se concentra en la promoción, es un enfoque más agresivo que trata de vender un producto/servicio establecido de ante mano en vez de desarrollar lo que quiere el mercado.

• Hacia el cliente: Se concentra en conocer lo más detalladamente posible al cliente potencial, como se conduce y sus preferencias; adaptando el producto/servicio continuamente para que se ajuste a sus necesidades. Es por esa razón que ha tomado tanta fuerza en la actualidad ya que empodera al consumidor pues se sienten involucrado en la toma de decisiones.

¿Cuál es más eficaz? Depende por completo de la empresa y las metas que se proponga. En esté tema sin embargo hablaremos del último por su importancia en el contexto actual y en el uso que hace de las más modernas tecnologias de la información.

Importancia del marketing orientado al cliente

La Internet ha influido determinantemente en la evolución del rol de consumidor. Ya no es pasivo, no tiene paciencia para escuchar lo mismo de siempre, le gusta encontrar sus propias soluciones. A la hora de hacer su decisión de compra puede comparar entre una gran cantidad de opciones.

Hay toda clase de información disponible entre reseñas de expertos y opiniones de otros consumidores. Al privilegiar la experiencia de venta no solo logras atraerlos sino crear relaciones duraderas e incluso pueden convertirse en embajadores de tu marca.

Con un marketing orientado al cliente puedes diseñar estrategias que se centren en fidelizar a los clientes y acompañarlos durante toda su experiencia.

Este tipo de marketing nos permite:

• Adaptarnos rápidamente al comportamiento de los clientes.

• Seducir al consumidor e influir en su decisión de compra.

• Conocer a los consumidores y sus preferencias (Marketing Orientado a Datos).

• Retener a los clientes.

Importancia del marketing digital

El marketing digital es fundamental en el desarrollo de nuetras estrategias. Bien usado garantiza un control sobre la experiencia que estás ofreciendo a tus consumidores antes, durante y después de ese primer contacto.

Algunas de sus ventajas son:

• Implementación de estrategias digitales para acercar a las marcas a sus clientes potenciales.

• Toma de decisiones a partir de información objetiva y en tiempo real. No tienes que guiarte por instinto o por la percepción ya sea personal o de tus empleados sino que puedes procesar la información masiva que obtienes de tus clientes.

• Comunicación fluida y directa entre las empresas y los consumidores.

• Creación de contenido personalizado para cada cliente.

• Utilización de herramientas interactivas que mejoren la experiencia del cliente.

• Garantiza un seguimiento al cliente.

• Conocimiento actualizado del estado de la empresa y del resultado de las estrategias implementadas a través de la evaluación de métricas (Costo de adquisición del cliente, tiempo de permanencia en el canal, retorno de la inversión, entre muchas otras).

Pautas para desarrollar la estrategia de marketing

Como ya se ha explicado, en el marketing orientado al cliente, este siempre será el centro de nuestra atención y las estrategias y acciones que se desarrollen deben dirigirse básicamente mantenerlos interesados y satisfechos.

Partiendo de que ya se hizo una investigación de mercado y de que ya conoces quienes son tus clientes potenciales, qué los mueve y qué los conmueve; necesitarás quizás ajustar el producto/servicio y entonces enfocarte en la creación del contenido y los mensajes que quieras compartir con tu audiencia.

A continuación unas pautas que pueden guiarte a la hora de crear tu estrategia:

• Prioriza la interactividad: Quizás sea necesario una inversión para implementar las herramientas que más te convengan pero vale la pena a largo plazo. Garantiza una mayor permanencia del consumidor en tus redes y por tanto aumenta las posibilidades de convertirlo en cliente. También adquieres datos de mejor calidad e información sobre sus posibles puntos de dolor e intereses. Ejemplos: cuestionarios, un test, calculadoras, simuladores, entre muchos otros.

• Crea relaciones con tus clientes: Puedes usar diferentes técnicas para trabajar en la fidelización de tus clientes: crear programas de lealtad, implementar una estrategia de. Branding, promociones personalizadas, aplicar descuentos, etcétera. Para bien o para mal los consumidores se están acostumbrando cada vez más a obtener estas recompensas.

• Cuida la calidad del contenido y el funcionamiento de tus canales: Priorizar seguridad de la información y el buen desempeño técnico. No deben subestimarse estos aspectos, son determinantes para crear una buena primera impresión. Aspectos como la velocidad, contenido mal redactado, mal diseño y pobre funcionalidad afectan en gran medida las desiciones de compra.

• Comunicación personalizada: No importa si solo tienes un producto/servicio, debes hacerlo llegar de manera individualizada, teniendo en cuenta lo que sabes de las preferencias recogidas de tus clientes. La oferta debe ser diferenciada para cada cliente. Ejemplo Youtube, Spotify.

• Mantener un seguimiento del cliente: Hay que tener en cuenta dentro de la estrategia el servicio post venta ya que es lo que garantizará que el cliente repita. Retener a los clientes es menos costoso que invertir en nuevos.

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