Planificación de la primera sesión (I)

El coaching empieza con el primer encuentro entre el cliente y su coach. Ahí se construye la sintonia entre ambos, donde se establecen los cimientos de la confianza mutua y donde comienza el trabajo del coach. Este encuentro define el escenario, atiende a los detalles prácticos acerca de cómo va a funcionar el coaching, y permite explorar la situación actual del cliente y marcar la pauta del trabajo futuro.

Este primer encuentro se compone de las siguientes fases:

• Sentar las bases de la confianza mutua.

• Reunir y evaluar información sobre el cliente.

• Descubrir las expectativas del cliente.

• Determinar las preocupaciones del cliente.

• Proyectar una alianza de coaching.

• Responsabilizar a ambas partes con el programa.

• Abordar la cuestión más inmediata.

Sentar las bases de la confianza mutua

Sintonia significa respeto e influencia reciprocos. Para causar una primera impresión hay solo una oportunidad, pero la sintonia puede establecerse en cualquier momento y nace del intento de comprender al otro en sus propios términos, ver el mundo desde su punto de vista, imaginar que estás en su piel. No es amistad, sino voluntad de estar abierto. No significa estar de acuerdo, se puede estar en total desacuerdo y tener sintonia con el otro.

No es una cualidad excluyente a todo o nada, existen varios grados de sintonia y cuando se mantiene en el tiempo, desemboca en confianza. Si no se hace nada para interferir con ella, se puede establecer en muchos niveles. La sintonia es algo natural.

Respeto de los valores y creencias:

• Es importante respetar las creencias y valores del coachee, no necesariamente estando de acuerdo con él, sino tratando de ver las cosas desde su punto de vista y emprender la acción de coaching con curiosidad y disposición para modificar esa perspectiva. De otra forma, solo se terminaria haciendo coaching a gente parecida en cuanto a valores y creencias y/o tratando que se parecieran aún más a uno.

• Se puede estar o no de acuerdo con lo que ha hecho el cliente, pero eso no es impedimento para aceptar y respetar lo que hizo de acuerdo a sus circunstancias. En caso que no se logre el respeto a las creencias y valores del coachee, entonces es preferible no tomarlo. El coach también tiene derecho a tener y respetar sus propios limites.

Igualar el comportamiento:

• Videos de personas con buena relación demuestran la existencia de una especie de danza en el lenguaje corporal. Una persona hace un gesto y unos segundos más tarde la otra hace un gesto similar. Las dos tienden a moverse al mismo ritmo y a la misma velocidad. Su lenguaje corporal se iguala. William Condon llamó a este fenómeno Microrritmos Culturales.

• Lo mismo sucede con el tono de voz. Quienes disfrutan de una buena relación tienden a hablar a la misma velocidad y al mismo volumen, también el periodo de latencia. Incluso cuando tienen una relación muy intima puede que respiren al unisono.

• Eso es sintonia en el aspecto del comportamiento. Tiene que surgir de un deseo sincero de entrar en el modelo del mundo del otro y comprenderle. Entonces se convierte en algo fácil, poderoso y natural.

• Se debe prestar atención al comportamiento del cliente. Si está de pie, quedarse de pie, moverse a su mismo ritmo, igualar su grado de contacto visual. Intentar tener el mismo tono y volumen de voz, identificar la cantidad de espacio que necesita.

• Entonces el cliente comprende de manera inconsciente que intentas sinceramente entrar en su mundo y empezará a sentirse cómodo.

• Igualar no es imitar, no se trata de copiar minuciosamente los movimientos del cliente, ya que en ese caso el efecto sería el contrario al deseado. Empezará a sentirse incómodo.

• Cuando se está en desacuerdo con el cliente, es bueno asegurarse de igualar sus movimientos y tono de voz, esos gestos y también la voz, indicarán al cliente que aún le respetas y le comprendes.

En el primer encuentro comienza igualando:

• Postura en general.

• Velocidad de movimientos.

• Contacto visual.

• Velocidad del habla.

• Volumen de voz.

Si ves que la sesión no va bien, concéntrate menos en lo que dices y más en igualar cuerpo y voz.

Igualar palabras:

• Las palabras de las personas reflejan sus pensamientos y éstos, a su vez, reflejan su realidad. Por eso se hace necesario tomar nota de las palabras o frases importantes que el coachee utiliza para sus valores y la manera en que las enfatiza. Emplear las mismas palabras por parte del coach, hace que el cliente perciba que se le presta atención a lo que siente y a lo que le importa. Esto es lo que se conoce como backtracking o recapitulación.

• Parafrasear no demuestra que se haya comprendido, ya que el coach usa sus propias palabras y refleja su realidad, por más que en alguna ocasión se parezca a la del cliente.

• Al recapitular reformulas en sus propias palabras los puntos clave para el cliente e incluso, igualas sus gestos.

Recapitular es útil en todas las etapas del coaching si deseas:

• Comprobar que tu cliente y tú estáis de acuerdo.

• Construir y demostrar sintonia dando pruebas de que estás escuchando realmente.

• Evitar los malentendidos.

• Aclarar los valores del cliente.

Recapitular es sencillo y eficaz. Pero, y tal como sucede al igualar el lenguaje corporal, muéstrate respetuoso e iguala sólo lo importante sino el cliente pensará: ¿Por qué el coach repite lo que yo digo?

Igualar el pensamiento:

• El pensamiento es algo distinto para cada persona. En nuestra mente oimos, vemos y sentimos exactamente igual que en el mundo exterior con nuestros sentidos (vista, oido, sensaciones, olfato y gusto), o sea, re-experimentamos el mundo por medio de ellos. Se denomina sistemas de representación a los sentidos usados internamente.

• El sistema de representación, suele estar vinculado a algún canal sensorial particularmente preferido o desarrollado. Por todo esto, hay que prestar atención a las palabras que usa el cliente, ya que las palabras visten nuestros pensamientos, delatan nuestros orígenes mentales.

• Por ejemplo: Cuando un cliente dice “ya veo lo que quieres decir” es que se está construyendo una imagen visual. Si dice “A ver como te suena esta idea”, está pensando en términos de sonidos o palabras y si te dice que “no puede tomar las riendas de su vida” es que piensa a través del sistema cinestésico de representación.

• Cada sistema tiene su propio lenguaje de frases hechas basadas en los sentidos.
  El movimiento de los ojos puede ser una forma de percibir cómo piensa el cliente, aunque no se sepa qué piensa. Por ejemplo, si alguien piensa con su sistema cinestésico, tenderá a mirar hacia abajo y a su derecha. Si habla consigo mismo, entonces los ojos se mueven hacia abajo a la izquierda, si está visualizando se mueven hacia arriba sin enfocar.

Así pues, el buen coach necesita desarrollar tres habilidades:

• Prestar atención a las palabras y a la descripción. El concepto es resbaladizo porque estamos acostumbrados a interpretar lo que nos dicen, no cómo nos lo dicen.

• Establecer la conexión entre las palabras utilizadas por el cliente y el sistema de representación que emplea.

• Responder con palabras propias de ese mismo sistema de representación. Las palabras exactas importan. Cuando es así, el cliente percibe inconscientemente que le comprende a un nivel profundo.

Entorno agradable:

• La sintonia resulta más fácil en un entorno agradable, es conveniente tener una sala acogedora. Asegúrate de que no molesten llamadas, correos electrónicos o visitas.

• Apaga tu móvil. El cliente tiene que sentir que ese espacio es tan suyo como tuyo.
  Serás juzgado por tu indumentaria y por tu aspecto. Aunque parezca algo superficial así es como sucede, de modo que vale la pena que prestes atención a este aspecto.

Ganar confianza: La confianza necesita tiempo. Para ello es necesario demostrar algunas cualidades ya desde la primera sesión:

• Ser auténtico.

• Ser sincero.

• Ser competente.

• Ser honesto.

• Ser coherente.

• Estar presente.

Reunir y evaluar información sobre el cliente

Información inicial: Justo en el primer contacto, sino antes, es necesario obtener información básica sobre el cliente, siendo aconsejable tener incluso un cuestionario impreso:

• Nombre.

• Dirección.

• Número de teléfono fijo.

• Número de teléfono móvil.

• Número de fax.

• Dirección de correo electrónico.

• Página web.

Si el cliente es empleado, también es necesario saber:

• Nombre y dirección de la empresa.

• Número de teléfono.

• Número de fax.

• Dirección de correo electrónico.

• Página web.

El cliente:

• Aquí tienes algunas cuestiones fundamentales de las que hablar con el cliente. Las áreas en las que te concentrarás dependerán de la clase de coaching que vayas a hacer con él, así como de la cuestión que más le urge.

• Acto seguido, veamos algunas cuestiones que es probable que no abordes directamente con tu cliente, pero que afectan a áreas que necesitarás conocer para realizar tu coaching de la manera adecuada. Cuando resulte apropiado, puedes explorarlas a lo largo de la relación de coaching.

Carrera:

• ¿Qué hace el cliente?

• ¿Qué opina de su trabajo?

• ¿Qué interés persigue con su trabajo?

• ¿Qué ha hecho para proteger su carrera?

• ¿Qué está haciendo para desarrollarla?

• ¿Se siente atascado?

• ¿Lamenta algo?

• ¿Le proporciona su trabajo los ingresos que necesita?

Relaciones: La cualidad de las relaciones refleja la calidad de vida y la felicidad del cliente:

• ¿Qué clase de relaciones tiene el cliente?

• ¿Está casado?

• ¿Tiene familia?

• ¿Tiene muchos amigos intimos?

• ¿Con quién se siente más unido?

• ¿Se siente feliz con sus relaciones?

Salud y energia: El estado físico y el nivel de energía es importante:

• ¿Qué tal está de salud?

• ¿Qué hace para mantener la salud?

• ¿Le preocupa su salud?

• ¿Se siente bien?

• ¿Qué tal es su nivel de energia?

Situación financiera:

• ¿Qué opina del dinero?
  
• ¿Está satisfecho con lo que gana?

• ¿Cuenta con ahorros para afrontar alguna crisis inesperada?

• ¿Cómo se ocupa de su seguri