La comunicación en el coaching (I)

Comunicación verbal

Existen diversos niveles de comunicación verbal:

• NO COMUNICACIÓN. En este nivel, se muestra una intención de no participar en la comunicación.

• INTERACCIÓN SOCIAL. Se trata de intercambios superficiales que no involucran una conexión personal profunda. Saludar, mantener una charla social o incluso evitar a alguien se incluyen aquí. Se reconoce al interlocutor.

• REFLEXIONES AJENAS. Se comunica información proveniente de terceros, como en “el médico comentó que…”. Las opiniones externas predominan, con escaso desarrollo empático. No se da lugar a retroalimentaciones. La información se presenta sin implicación personal.

• MI OPINIÓN. Se transmite una opinión personal, como en “según mi punto de vista, …”. Aquí se arriesga la exposición de opiniones individuales. Se busca la respuesta y aceptación del otro. Surge la necesidad de aprobación.

• EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS. Se comunican sentimientos profundos, como “me duele mucho lo que hiciste, …”. Este tipo de comunicación incluye aspectos personales sin máscaras, mostrando autenticidad. Facilita el crecimiento personal y la expresión auténtica.

• AMISTAD. Es esencial para procesar experiencias cotidianas y representa un segundo nivel en la comunicación. Es una interacción equilibrada y simétrica. En el contexto del coaching, alcanzar este nivel no es necesariamente requerido.

• RELACIÓN DE PAREJA. Añade la dimensión de la comunicación sexual y abarca todos los aspectos del individuo (biológicos, psicológicos e intelectuales), incluyendo el lenguaje corporal de manera más explícita.

La comunicación verbal abarca tanto las palabras que usamos como el tono con el que las emitimos. Muchos problemas en la comunicación surgen no solo de las palabras mismas, sino del modo en que se expresan (intensidad, rapidez, tono). En los procesos de coaching, comprender el contenido verbal y hacer una lectura adecuada de las señales indirectas, sentimientos y pensamientos es crucial para mejorar la eficacia del coaching.

Una descripción de la realidad no siempre conduce a las mismas conclusiones para el emisor y el receptor, dependiendo de cómo se enuncie. Por ejemplo, “aún no has terminado, te falta un…” frente a “estás casi listo, te falta un…” transmiten la misma información pero generan diferentes estados de ánimo: fracaso versus éxito. Otro ejemplo sería “has ganado solo 2 kilos” frente a “has ganado nada más que 2 kilos”, que ofrece la misma información pero cambia la percepción de moderación frente a restricción.

Es crucial en el coaching analizar cuidadosamente los mensajes (elegir adecuadamente las palabras y las formulaciones). Esto ayuda a ajustar el éxito del proceso al permitir la expresión de mensajes positivos y constructivos o, en su defecto, mensajes que puedan bloquear el progreso.

Las palabras son herramientas de influencia que pueden actuar como motores o frenos. En coaching, es fundamental seleccionar palabras que impulsen hacia adelante y faciliten soluciones y cambios.

Las palabras que comienzan con “ap-” (apreciar, aprobar, aplicar) suelen denotar dirección ascendente o positiva, en contraste con las palabras que inician con “de-” (detener, decaer, defraudar).

Palabras que frenan versus palabras que impulsan: ¿Por qué? – ¿Con el fin de?, Fracaso – Resultado, Probar – Hacer, Causa – Consecuencia, Problema – Solución, Discutir – Dialogar, No te preocupes – Mantén la calma, Limitaciones – Oportunidades, etc.

Es crucial evitar el uso excesivo de negaciones, ya que suelen provocar el efecto opuesto al deseado. Por ejemplo, para asegurar la puntualidad en las sesiones, decir “No necesitaremos hacer cambios para su próxima cita” puede hacer que el receptor tema posibles cambios, lo que genera inseguridad. En cambio, decir “Su próxima cita está asegurada” genera una reacción de tranquilidad.

La comunicación no verbal, donde no se emplean palabras, es fundamental en el coaching. Los mensajes más relevantes se comunican a través de señales emocionales, las cuales guían la atención, el interés y la relación entre coach y coachee. No hay comunicación verbal sin comunicación no verbal, aunque sí se puede dar comunicación no verbal sin la verbal.

Algunos aspectos clave de la comunicación no verbal en coaching incluyen:

• La comunicación verbal y no verbal están interrelacionadas y solo adquieren pleno significado dentro de un sistema, ya que se complementan y se superponen. La comunicación no verbal debe considerarse como una parte integral del proceso comunicativo y no de forma aislada.

• La comunicación no verbal es inevitable y ocurre incluso en contra de la voluntad del emisor.

• Algunos estudios indican que entre el 60% y el 65% del significado de una conversación se transmite de forma no verbal.

• Cuando hay contradicción entre la comunicación verbal y no verbal, los mensajes no verbales se perciben como más auténticos. Por ejemplo, cuando se experimenta aburrimiento, aunque se intente mostrar interés verbalmente, el lenguaje corporal puede revelar fastidio. Estas inconsistencias pueden generar desconfianza y confusión.

• Gran parte de los mensajes no verbales se emiten de manera inconsciente e involuntaria, con una función predominante de expresión emocional sobre la referencial.

• Existen sistemas de comunicación no verbal comunes en todas las culturas, mientras que otros son específicos de determinados grupos sociales.

• El lenguaje no verbal se aprende en parte, se imita y también es instintivo.

En la práctica del coaching, el lenguaje no verbal tiene dos aplicaciones clave:

• Permite establecer una interacción adecuada. El coach puede transmitir “control” y “formalidad” sin palabras, mediante una postura erguida, expresión seria, un tono de voz firme, y prendas que denoten estatus o profesión, lo que ayuda a comunicar autoridad sobre la situación.

• Regula la conversación, apoyando y complementando la comunicación. A través de gestos y lenguaje corporal, se amplifica el mensaje verbal. También proporciona “feedback” sobre la recepción del mensaje, permitiendo al coach ajustar su enfoque según si el receptor muestra comprensión, aburrimiento o interés.

Comunicación no verbal

Para evaluar la comunicación no verbal, se consideran generalmente tres categorías:

• Movimientos corporales o comportamiento kinésico

• Paralenguaje

• Proxemia

Comportamiento kinésico

Este aspecto se refiere a los gestos y movimientos del cuerpo, incluyendo manos, extremidades, cabeza, piernas, postura y expresiones faciales (como sonrisas y miradas). Estos deben interpretarse en el contexto del proceso comunicativo, ya que fuera de contexto carecen de significado.

El lenguaje kinésico puede ayudar al coach a superar barreras defensivas; aprender a utilizar estos gestos puede ser una herramienta poderosa para transmitir confianza y sinceridad.

Consejos para proyectar seguridad incluyen evitar mirar al suelo, ya que esto puede indicar inseguridad. Es importante mantener las manos visibles, no descansar sobre la mesa ni sostener objetos innecesarios como gafas o bolígrafos. Los puños cerrados pueden dar una impresión de agresividad.

Las sillas giratorias pueden ser un signo de nerviosismo. Mantener contacto visual durante la conversación es esencial. Inclinarse ligeramente hacia adelante puede mostrar interés o acercamiento.

No se debe forzar ni exagerar la sonrisa. Un parpadeo constante puede denotar nerviosismo e inseguridad. Es importante cuidar la mímica, el movimiento ocular y la expresión facial.

Las categorías más analizadas en este tipo de lenguaje incluyen:

• Gestos

• Postura corporal

• Expresiones faciales

• Mirada